Zo gaat u om met online klachten
31 oktober 2012

Zo gaat u om met online klachten

Leden, vrijwilligers of andere betrokkenen die niet tevreden zijn over uw vereniging of stichting, vinden in sociale media en internetfora dankbare platforms om hun gal te spuwen. Online klachten vragen om een speciale benadering. Hoe kunt u hiermee het beste omgaan?

Negatieve reacties over producten en diensten worden steeds vaker op internet geplaatst. Het is makkelijk, redelijk anoniem en een manier om gehoord te worden. Online klachten zijn niet rechtstreeks – en uitsluitend - aan u gericht. Sterker nog, mensen die aangesloten zijn bij Facebook. LinkedIn of Twitter, of bij online fora, worden er deelgenoot van gemaakt, nog voordat de klacht bij u terechtkomt. Voor u het weet, gaat een klacht op internet een eigen leven leiden. Bedenk ook dat reacties niet zomaar verwijderd kunnen worden. Ze blijven vindbaar via zoekmachines.

Webcare
Onderhoud de online reputatie van uw vereniging of stichting door aan webcare te doen. Dit betekent dat u bijhoudt wat er op internet over uw organisatie wordt gezegd en daarop reageert. Stel dat er op internet geklaagd wordt over de hoogte van de contributieprijs, leg dan in een reactie uit hoe deze prijs tot stand is gekomen. Maar webcare gaat verder dan alleen reageren op klachten. U kunt zich bijvoorbeeld ook mengen in een discussie over de diensten die u aanbiedt om de voordelen ervan te benadrukken of aanvullende informatie te geven.

Spreek binnen het bestuur af welke bestuurder verantwoordelijk is voor de webcare. Bijvoorbeeld de bestuurder die zich al bezighoudt met online communicatie en de website of met klachten. Benoem ook een vervanger in geval van afwezigheid of ziekte.

Hoe komt u erachter waar over uw organisatie gesproken wordt?
Er zijn verschillende tools beschikbaar om erachter te komen waar op internet over uw vereniging of stichting wordt gesproken. U kunt bijvoorbeeld Google Alerts instellen. Op basis van door u ingevoerde zoekwoorden – de naam van uw vereniging of stichting bijvoorbeeld – krijgt u dan regelmatig e-mails met een link naar webpagina's waar het zoekwoord voorkomt.
Socialmention.com is een gratis tool om sociale media te monitoren.

Tips:

Reageer direct inhoudelijk
Komt u klachten, kritiek of negatieve reacties tegen op internet, bijvoorbeeld in een forum of een community? Het beste is om direct inhoudelijk te reageren. Toon begrip en laat weten hoe vervelend u het vindt dat iemand ontevreden is. Draag ook al zoveel mogelijk een oplossing aan. ‘Voor het grote publiek' reageren draagt bij aan uw online reputatie.

Benader de klager individueel
Niet iedere klacht leent zich goed voor een publieke oplossing. Vraag de contactgegevens van de klager om de klacht vervolgens één-op-één tot een goed einde te brengen. Uiteraard maakt u op internet bekend dat er een oplossing is gerealiseerd.

Maak van een nadeel een voordeel
Gebruik negatieve reacties door ze op een positieve manier om te buigen. Voorbeeld: Leden ergeren zich aan een slechte communicatie over gewijzigde trainingstijden. Maak gebruik van deze kennis door uw communicatie te verbeteren. Plaatst de aangepaste tijden op uw website en in sociale media en communiceer dat u dit heeft gedaan. Zo zien uw leden dat ze serieus genomen worden.

Dit artikel is een bewerking van het hoofdstuk ´Social Media´ uit het boek Klantencommunicatie van Vincie van Gils.