Zo ga je om met online klachten

Zo ga je om met online klachten

Zo gaat u om met online klachten
Hoe ga je om met online klachten?

Reageer altijd op online klachten. Doe dat snel en neem de klagers serieus. Organisaties die goed met klachten omgaan vindt men positief. Ook als is de klacht negatief.

Online klachten

Negatieve reacties over producten en diensten zie je steeds vaker op internet. Het is een makkelijke manier om te klagen. Bovendien kan jet meestal redelijk anoniem.

Online klachten zijn niet rechtstreeks – en uitsluitend – aan jou gericht. Sterker nog, de klachten zijn openbaar bij Google, Facebook, LinkedIn of Twitter. Soms hebben andere het al gelezen nog voordat de klacht bij jou terecht komt. Voor je het weet, gaat een klacht op internet een eigen leven leiden. Bedenk ook dat reacties niet zomaar verwijderd kunnen worden. Ze blijven vindbaar via zoekmachines.

Webcare

Onderhoud de online reputatie van jouw vereniging door aan webcare te doen. Dit betekent dat je bijhoudt wat er op internet over de organisatie wordt gezegd en daarop reageert.

Stel dat er op internet klachten zijn over de hoogte van de contributie. Dan leg je in een reactie uit hoe deze prijs tot stand is gekomen. Maar webcare gaat verder dan alleen reageren op klachten. Je kunt je bijvoorbeeld ook mengen in een discussie over de diensten die jullie aanbieden. Bijvoorbeeld kan je dan de voordelen benadrukken of aanvullende informatie te geven.

Spreek binnen het bestuur af welke bestuurder verantwoordelijk is voor de webcare. Bijvoorbeeld de bestuurder die zich al bezighoudt met online communicatie en de website of met klachten. Benoem ook een vervanger in geval van afwezigheid of ziekte.

Hoe kom je erachter waar over jouw organisatie gesproken wordt? Er zijn verschillende tools beschikbaar om erachter te komen waar op internet over de vereniging wordt gesproken. Je kunt bijvoorbeeld Google Alerts instellen. Op basis van door jou ingevoerde zoekwoorden – de naam van de vereniging bijvoorbeeld – krijg je dan regelmatig e-mails met een link naar webpagina’s waar het zoekwoord voorkomt.

Reageer direct inhoudelijk

Kom je klachten, kritiek of negatieve reacties tegen op internet over de vereniging? Het beste is om direct inhoudelijk te reageren. Toon begrip en laat weten hoe vervelend je het vindt dat iemand ontevreden is. Het heeft absoluut geen zin om iemand zijn klacht te ontkennen. Draag ook al zoveel mogelijk een oplossing aan. ‘Voor het grote publiek’ reageren draagt bij aan jouw online reputatie.

Benader de klager individueel

Niet iedere klacht leent zich goed voor een publieke oplossing. Vraag de contactgegevens van de klager om de klacht vervolgens één-op-één tot een goed einde te brengen. Uiteraard maak je op internet bekend dat er een oplossing is gerealiseerd.

Maak van een nadeel een voordeel

Gebruik negatieve reacties door ze op een positieve manier om te buigen. Voorbeeld: Leden ergeren zich aan een slechte communicatie over gewijzigde trainingstijden. Maak gebruik van deze kennis door de communicatie te verbeteren. Plaats de aangepaste tijden op jouw website en in sociale media. Laat daarna weten dat jullie dit hebben gedaan op verzoek. Zo zien de leden dat ze serieus genomen worden.