Hoe vind je een goede VvE-beheerder?

Hoe vind je een goede VvE-beheerder?

Hoe vindt u een goede VvE-beheerder? - deel 1
Hoe vind je een goede VvE-beheerder?

Je kan een beheerder aanstellen voor de VvE, maar je kan het ook aan de leden van de VvE overlaten. Bij het uitbesteden moet je op een aantal dingen letten. Wat pas er bij de VvE, wat heeft de VvE nodig en hoe gaat dat eruitzien.

Een goede VvE-beheerder

De ene VvE-beheerder is nog beter dan de andere – als we de advertenties mogen geloven. In de praktijk is het echter niet allemaal rozengeur en maneschijn. Op het internet en in de pers staan nogal eens berichten van appartementseigenaren die erg ontevreden zijn over hun beheerder. In september 2012 kwamen zowel Vereniging Eigen Huis als VvE-Belang met een klachtenmeldpunt. Hier kunnen ontevreden appartementseigenaren en VvE-besturen hun klachten over VvE-beheerders melden.

De praktijk

Veel ondernemende administrateurs hebben de VvE-markt ontdekt en zijn een eigen administratiekantoor voor VvE’s begonnen. Dergelijke beheerders hebben vaak weinig verstand van bouwkundige en juridische zaken.

Andere VvE-beheerders hebben hun wortels meer in de bouwkundige sfeer en hebben minder verstand van financiële zaken. VvE-beheerders die wél beschikken over zowel financieel administratieve kennis als over juridische en bouwtechnische kennis, zijn soms weer te groot. Zij weken volgens een sterk gestandaardiseerde aanpak die niet tegemoet komt aan de behoeften van een individuele VvE.

Uitbesteden of zelf doen?

Je kan het bestuur en alle andere beheeractiviteiten ook in eigen hand houden. Een VvE is immers niet verplicht om een VvE-beheerder in te schakelen. Als er voldoende capabele leden zijn met voldoende tijd, kan een VvE heel goed door een eigen gekozen bestuur functioneren. Dat gaat zeker op voor kleine en middelgrote VvE’s. Een voordeel van ‘zelf doen’ is in ieder geval ook dat het veel geld uitspaart.

Als je toch kiest voor het uitbesteden van één of meer beheeractiviteiten, komt de vraag aan de orde voor welke beheerder je moet kiezen.

Bij het kiezen van een geschikte beheerder zal je eerst op een rijtje moeten zetten welke eigenschappen van een beheerder in jouw situatie belangrijk zijn. Om je daarbij te helpen zetten we een aantal criteria op een rij.

Kleinere beheerder versus grotere beheerder

In het algemeen zullen er op een aantal terreinen verschillen zijn tussen grotere en kleinere beheerders. Zie het volgende overzicht:

AspectKleinere beheerderGrotere beheerder
DeskundigheidDeskundig op één of enkele gebieden (financieel/ juridisch/ organisatie/bouwkundig).Deskundigheid op meerdere gebieden.
ContinuïteitMeer kans op discontinuïteit als gevolg van bijv. ziekte of faillissement.Continuïteit meer gewaarborgd doordat collega’s bij ziekte kunnen waarnemen.
FlexibiliteitFlexibiliteit (servicegerichtheid) vaak wat groter door kortere communicatielijnen.Grote beheerders werken soms volgens strakke procedures, waarvan niet afgeweken wordt.
PrijsMinder ‘overhead’ kosten.‘Overhead’ kosten (kosten van management en organisatie); anderzijds lagere gemiddelde kosten door grotere aantallen en strakkere procedures.
BetrokkenheidDe persoonlijke betrokkenheid (en daarmee de inzet) is vaak wat groter.De contacten zijn vaak wat meer zakelijk van aard.
Risico bij fraudeBij fraude door een kleine beheerder bestaat de kans dat de VvE de schade niet kan verhalen.Bij fraude door een medewerker van de VvE-beheerder kan de beheerder aansprakelijk gesteld worden.

Banden met andere organisaties

Sommige beheerders zijn een onderdeel van bijvoorbeeld een woningbouwcorporatie of een andere organisatie. Als zo’n woningbouwcorporatie ook eigenaar is van een aantal appartementen binnen jouw VvE, kan de onafhankelijkheid in het geding komen.

Bereikbaarheid

Natuurlijk is het belangrijk dat de VvE-beheerder goed bereikbaar is. Dit betreft de bereikbaarheid per telefoon, per e-mail als in persoon in normale omstandigheden zowel als bij spoedgevallen. Als je alleen de administratie hebt uitbesteed zal er niet snel sprake zijn van spoedeisende omstandigheden. Als je ook het technisch beheer en onderhoud hebt uitbesteed is het wel zaak dat je o.a. bij overstromingen en inbraakschade ook buiten de reguliere kantoortijden contact kunt krijgen met de beheerder. Tevens is het goed om te weten of je te maken hebt met een vaste contactpersoon en een vaste vervanger.

Prijs

Je moet duidelijk afspreken welke activiteiten wel en welke niet onder de afgesproken standaardvergoeding vallen. De meeste VvE-beheerders kunnen je wel lijstjes leveren van wat wel en niet is inbegrepen. Het is verstandig een eigen lijst te maken, waarop staat welke activiteiten je door jouw beheerder wilt laten uitvoeren. Met die eigen lijst als basis kun je offertes aan diverse beheerders vragen.

Ook is het goed om afspraken te maken over de vergoeding voor eventuele extra diensten, voordat je een contract aangaat. Dan ben je meer in de positie om te onderhandelen over de prijs voor deze extra diensten.

Sfeer

Het moet met een beheerder ook “klikken”. Maak dus persoonlijk kennis met degenen binnen de organisatie waarmee je contacten zult hebben. Dat is de accountmanager, maar ook bijvoorbeeld de assistent-accountmanager of de boekhouder en de secretaresse. Doe je die kennismaking op het kantoor van de beheerder, dan krijg je een indruk van de sfeer en de manier waarop ze met elkaar omgaan. En vraag eens hoe lang alle medewerkers in dienst zijn (zijn ze in vaste dienst?). Zodat je kunt inschatten hoe groot de kans is dat je na enkele maanden met een nieuwe accountmanager of boekhouder te maken zult krijgen.

Serviceniveau, administratieve organisatie en contractvoorwaarden

Je mag verwachten en eisen dat elke beheerder de regels van de Nederlandse wet en van het modelregelement naleeft. Dus als je het financieel beheer hebt uitbesteed, mag je van de beheerder verwachten dat hij een jaarrekening oplevert die voldoet aan de wettelijke eisen. En dat hij die jaarrekening ook tijdig oplevert. Zo is jouw beheerder ook gewoon wettelijk verplicht om een jaarverslag aan te leveren.

Serviceniveau

Binnen die wettelijke regels zijn natuurlijk variaties mogelijk. De regel “alle waar is naar zijn geld” gaat niet altijd op. Maar het is natuurlijk wel zo dat een beheerder die zeer lage tarieven berekent, vaak een minder uitgebreide service zal kunnen bieden. Helaas is het niet zo dat elke beheerder die hoge tarieven hanteert, ook een hoge kwaliteit levert. Als je méér dan gemiddeld betaalt, kan je misschien vragen dat de jaarrekening van jouw VvE niet pas in mei beschikbaar komt, maar al in januari. En zal jouw beheerder een paar stappen harder lopen en wat meer schuiven in zijn agenda als je hem vraagt om op korte termijn te komen overleggen. Het is ook goed om het serviceniveau van bepaalde activiteiten af te spreken en vast te leggen.

Contractvoorwaarden

Neem de overeenkomst met de beheerder goed door. Als je het met bepaalde regels in het standaardcontract niet eens bent, overleg hier dan over. Belangrijk is ook de opzegtermijn. Uiteraard kan je een proefperiode afspreken en een boetebeding indien niet de afgesproken kwaliteit wordt geleverd.

Boetebeding

Je zou in de overeenkomst met de beheerder ook een boetebeding kunnen opnemen dat in werking treedt als het afgesproken serviceniveau niet gerealiseerd wordt. Dit is echter niet gebruikelijk. Je komt immers een bepaald serviceniveau overeen tegen een bepaalde prijs. Het is heel logisch dat de door jou te betalen prijs omlaag gaat indien het afgesproken niveau niet gerealiseerd wordt.

Administratieve organisatie

Welke regels en procedures hanteert de beheerder op het administratieve en financiële vlak? Ben je verplicht om elke cartridge die je koopt via de beheerder te bestellen of kan je zelf een cartridge aanschaffen en het bonnetje naar de beheerder sturen? En – heel belangrijk – hoe is de beschikkingsbevoegdheid en beveiliging van de banktegoeden van de VvE geregeld? Is de beheerder bereid om met een veilige procedure te gaan werken waardoor fraudes en financiële missers worden tegengegaan?

Referenties

Wat je zéker moet doen: vraag referenties aan de beheerder. En neem ook echt contact op met de VvE’s die de beheerder als referentie opgeeft. Dat zijn VvE’s die ervaring hebben met de beheerder en kunnen aangeven welke sterke en zwakke punten hij heeft. Dus ga een goed gesprek aan met de bestuurders en/of leden van de VvE’s die de beheerder als referentie noemt. Beperk je daarbij niet tot één of twee VvE’s. Dat vraagt enige tijdsinvestering. Bedenk dat je bij een verkeerde keuze van een beheerder nog véél meer tijd kwijt zult zijn aan klachten, corrigerende acties en gesprekken! Vraag ook inzage in de meest recente door de beheerder opgestelde jaarrekening. Zo weet je ook of de beheerder jaarrekeningen opstelt die voldoen aan de eisen van de wet en goed inzichtelijk zijn voor de leden.

Informatie op het internet

Uiteraard neem je kennis van de website van de beheerder met wie je in zee wilt gaan. Dat geeft al een eerste indruk van de organisatie. Als de teksten op de website al taalkundig niet kloppen, zullen de notulen die zo’n beheerder maakt ook niet foutloos zijn. Als heel gebrekkig wordt uitgelegd wat een VvE is, is de kans groot dat de beheerder in juridisch opzicht al snel wat steken zal laten vallen.

Zoek ook op het internet informatie op over de beheerder. Er zijn diverse forums over VvE-zaken en daarin worden wel eens de namen van beheerders genoemd met wie iemand slechte ervaringen heeft.

Relatie met andere partijen

Jouw beheerder is vaak de schakel tussen jouw VvE en andere partijen. Enerzijds is het van belang dat er een goede relatie is tussen een beheerder en bijvoorbeeld onderhoudsbedrijven. Een dergelijke goede relatie kan betekenen dat een onderhoudsbedrijf net iets meer zijn best doet en een net iets lagere prijs berekent. Anderzijds moeten die relaties ook niet zo nauw zijn dat bij gemaakte fouten niet de volledige support van de beheerder krijgt. Vraag dus met welke partijen jouw beheerder samenwerkt. Informeer ook uitdrukkelijk naar het al dan niet bestaan van afspraken over commissie (provisies) die de beheerder ontvangt van andere partijen voor zijn bemiddeling.

SKW-certificaat

Een beperkt aantal VvE-beheerders is in het bezit van een SKW-certificaat. SKW (Samen Kwaliteit Waarborgen) is een organisatie die toetst of organisaties voldoen aan gestelde kwaliteitseisen. Zo is in een ‘beoordelingsrichtlijn’ uitgebreid vastgelegd aan welke eisen een VvE-beheerder moet voldoen om het SKW-certificaat te krijgen en te behouden. Door middel van steekproeven controleert SKW of de gecertificeerde beheerders in voldoende mate werken zoals beschreven in de beoordelingsrichtlijn. Deze richtlijn kan je op de website van SKW raadplegen. Je kan die richtlijn goed gebruiken bij de selectie van een beheerder. Leg deze ook voor aan de beheerder.

Een gecertificeerde beheerder is niet altijd beter dan een niet-gecertificeerde beheerder. Maar je hebt wel enige zekerheid dat de kwaliteit van de door een gecertificeerde beheerder geleverde diensten tenminste redelijk is.

Er zijn zeker ook goede beheerders die er bewust voor kiezen om geen certificaat aan te vragen. Het verkrijgen van zo’n certificaat brengt kosten met zich mee. Uiteindelijk worden ook deze kosten doorberekend aan de VvE’s die van de diensten van zo’n beheerder gebruik maken.

Het beheer valt of staat met de VvE-leden

Een VvE is zeker niet verplicht om een VvE-beheerder in te schakelen. Als er voldoende capabele leden zijn met voldoende tijd, kan een VvE heel goed met een eigen gekozen bestuur functioneren. Ook mengvormen zijn mogelijk. Zoals een VvE met een eigen bestuur inclusief een eigen penningmeester die de administratieve bulkhandelingen uitbesteedt aan een beheerder. Is de betrokkenheid van de leden echter gering of is er helemaal geen betrokkenheid, dan is het zelfs voor de beste beheerder erg moeilijk om de VvE goed te laten functioneren. Want de VvE, dat zijn de leden. Als de VvE-leden zich gedragen als huurders en de beheerder geen partners, geen controle en geen weerwoord vanuit de VvE krijgt, is de kans groot dat de zaak uiteindelijk op de een of andere manier ontspoort.